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店员培训的一般包括哪些内容?

2020-01-22 19:20:47 作者 : admin 来源 : 本站

小杰现在在烟酒店当店员。虽说他之前也从事过店员的工作,但对烟酒行业还是一窍不通,到了新的工作单位,不知自己能不能胜任这份工作。

小杰上班的第一天,就遇上店长要给店员培训。他以为是光给新店员培训,进了门后才发现,不仅仅是他,还有几个老店员也在那里等着。细问之后,他才知道,原来这里的店员不管你是新来的还是早来的,都要参加定期培训。这培训还真有用,小杰之前还担心适应不了这份工作,参加了培训之后心里就有了底,第一天工作的时候就很上手。他好奇地问那些老店员:“你们干那么长时间,还有什么内容可培训的?”他们笑着说:“学习是永远学不完的,根据工作中出现的问题,总结之后再有针对性地进行培训,这样才能提升业绩。”

很多店铺的管理者认为,培训只是针对新进店员而制定的一项制度,殊不知对店员的培训是要贯穿始终的。上述例子中的店铺管理者就做得很好,不仅对新店员进行熟悉工作岗位的培训,对于那些老店员,也要针对他们在工作中出现的问题进行培训,目的是经过总结分析和学习培训,让店员在下次遇到问题时不再犯同样的错误。

对店员进行定期培训,是提升其业务能力的一种有效手段。许多店铺在店员招聘进来之后,便迫不及待地交给他们工作任务,这就像是没有训练过的新兵,进入部队就提枪冲锋陷阵一般,结果自然是不能打胜仗的。所以,培训店员和招聘店员是一样重要的,在招聘店员的同时就应准备好培训店员的计划。除了新店员,对于现有的店员也应提供在职培训的机会,随时灌输一些新的销售和服务理念。

古语说:“工欲善其事,必先利其器。”要成为一位优秀的店铺员工,必须对销售工作有一个完整的认识。熟悉各种基本准则,不断训练,达到运用自如的阶段,才能为顾客提供最完美的服务。那么,店员培训的一般包括哪些内容呢?

1.行业术语与专业知识培训

行业术语,包括店铺的功能、零售业的定义、商品的毛利率及周转率和管理术语等,如SP(商品卖点)、POP(销售现场广告)、DM(直邮广告)。专业知识,以服饰行业来说,除了要对衬衫、西装、夹克、套装等的面料、剪裁、款式有一定的认识之外,还必须掌握量身的技巧以及对流行趋势的认知。以食品行业来说,必须对所销售食品的制造过程、成分配方及其功效等有基本的了解。这样,店员在面对顾客的时候,才能提供更多与商品有关的资讯。

2.销售常识培训

零售业属于服务业的范畴,所以亲切有礼的服务是十分重要的。在销售过程中,店员除了要将商品卖出去以外,更应该让顾客觉得钱花得有价值,在心理上有满足感。

近年来顾客的购买态度比以往是更为谨慎,店员诱导技巧的重要性也比过去更为突出。一个称职的店员要能做到察言观色,掌握顾客的购买心理,并且适时地加以诱导,达到让其购物的目的。店员若没摸清顾客的心理,千万不可自作主张,否则会使顾客有一种压迫感。因此,要培训员工掌握接近顾客最佳时机的技巧。如:当顾客的目光集中在某件商品上的时候,当顾客的手触摸商品的时候,当顾客的眼光从商品处抬起思考的时候,当顾客行进的脚步突然停止的时候,当顾客犹豫不决的时候……这都是主动接近顾客的最佳时机。此外,还要对员工进行礼仪培训,给顾客留下一个有朝气、热情的良好印象。

3.商品知识及陈列展示技巧培训

进行商品知识培训,是为了让店员能对商品的特点有一个全面而详细的了解。店铺的商品不是一戍不变的,而是会不断引进新商品来吸引顾客。作为店员,通过培训,可以对新商品有一个全面的了解,如新产品的属性、主要卖点、使用方法等,以便顾客询问的时候店员能在第一时间回答出来,这样做也能提高店员对新商品的推销能力及服务水平。在商品陈列展示培训中,要对员工进行色彩搭配、展示构图等技巧的培训,还要教他们掌握一些吊、镶、挂的作业技巧,这对商品销售也有很大的帮助。

4.服务技能及服务态度培训

服务技能培训,主要是对服务规范或准则的学习和训练。店铺所属的行业不同,面对的顾客也不同,那就有必要立足本店对店员进行培训,以提高店员与顾客互动的能力,诸如迎送顾客、观察顾客、与顾客交谈以及自如应对顾客的投诉等一些交际能力。服务态度的培训主要强调:正确的服务态度,不可热心过度,更不可置之不理;即使当顾客东挑西选后仍决定不买,店员也不可摆出一副难看的面孔,让顾客再也不到店里来消费,始终保持友好热情的态度。

此外,店员的素质培训也是重要内容。店员培训的内容要根据店铺的性质决定,制订可行的培训计划并加以实施,有助于提高店员的综合素养、销售能力,让店铺的销售量逐日有所提高。

关键词 : 店员