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怎样对待强势的顾客?

2020-01-22 19:20:55 作者 : admin 来源 : 本站

某女士开了一家服装店,自己既当老板又当店员。一天,来了一位女顾客,看上了一件衣服,试衣服的时候看到衣服下摆有点脏,就问店主能否洗掉。

店主说:“这个能洗掉,就是蹭上的一点脏。”

女顾客反问道:“你当然说能洗掉,回去洗不掉怎么办呀?我看够呛!”

店主是个急脾气的人,顿时反感起来,心想,这女人要还价就直说,拐弯抹角真烦人!还那么强势,谁欠你的啊?因此干脆就没好气地跟女顾客说:“那您再考虑一下,可以不买。”

就在这个时候,店主的电话响了,接了三四分钟后,顾客等得不耐烦,突然指着店主鼻子厉声说:“你赶快把电话给我挂了,有你这样的销售人员吗!”

店主吓了一跳,目瞪口呆地看着女顾客。自然,生意也泡汤了。

由上述例子我们来总结下强势型顾客有哪些心理特点。

(1)固执己见。强势型顾客就是要强制他人认同自己的观点。他们经常会说:“就按我的意思办吧,不行就算了。”他们显得很有主张,如果他们的主张不是被对方痛快地接受,就会显得十分不满,并坚持要求对方必须接受并加以实施。

(2)好胜心强烈。通常,强势型顾客对自己的判断很有信心,有强烈的好胜心,从来不肯认输,并且为了赢得他人,可能用尽各种策略,大有不达目的不罢休的气势。

(3)外表强势,内心软弱。其实并不是所有强势型顾客都有好斗的性格,他们可能只是借此来保护自己。这类顾客内心非常软弱,但他们担心一旦表示出软弱的本性,就有可能被他人占便宜,在生意上会吃亏,因此总是想将这种弱点掩饰起来,他们怕在不知不觉中被对方说服。

(4)炫耀自己的学识。许多时候,销售人员在工作中会遇到本行业的专业人员,比如服装店的销售人员遇上了服装公司的人员或者服装设计师,他们当然通晓该专业的知识,销售人员可能会处于十分被动的局面,销售人员的每一句话都可能成为顾客攻击的目标。

我们明白了强势型顾客的心理特点,就可以在日常工作中应对自如了,应对的办法包括以下两点:

(1)以柔克刚,化解顾客的攻击。对于强势型顾客,不能有把对方轻易说服的想法。这类人的逆反心理比较强,你越说他越不听。销售人员要顺势而为,化解这类顾客的攻击,当你将其化解以后,自然就做成了生意。

(2)冷静处理,与顾客讲道理。强势型顾客往往呈现出一种咄咄逼人的架势,作为销售人员,一定要泠静,不要意气用事,冷静、仔细地观察对方,找出使他这样咄咄逼人的真正原因。在观察的同时了解对方的心理,然后再进行正确的引导。

记住,说服强势型顾客,千万不要正面冲突,要通过摆事实讲道理的方法来让顾客认可。

关键词 : 顾客