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让挑剔的顾客满意而归

2020-01-22 19:20:55 作者 : admin 来源 : 本站

挑剔的顾客经常挑剔店铺的产品和服务,片面地认为产品的缺点和不足被掩盖,不容易接受别人的意见。面对他们时,销售人员应如何应对呢?

1.对待挑剔顾客要有正确的观念和心态

销售人员的观念和心态,是一切行为的根本。有了正确的观念和心态,就会有令人赞赏的有效做法。

(1)让挑剔型顾客满意而归才算是成功。销售人员首先要充分了解顾客的实质需求与心理需求,推荐适合顾客需求的产品。做到让顾客既满意又感动。

(2)告诉自己嫌货人才是买货人。销售人员要勇敢面对顾客的挑剔,要欢迎顾客来挑剔,更要感谢顾客的挑剔,因为嫌货人才是买货人。顾客来挑剔,表示顾客想继续来往或有购买意向,如果让顾客满意,必能成交,而且可能成为回头客,甚至成为忠实顾客。

(3)挑剔是店铺改进的机会。对于顾客的挑剔,若能从中深入检讨,通常可发现店铺经营中的一些不足之处。顾客在挑剔过程中所提出来的建议,也许可直接采用,也许需经修改或转化才可采用,但总能对店铺有益。

2.让挑剔型顾客满意而归

(1)了解顾客的需求。顾客不满意,需求不满足,或有更高的需求和期望,才会挑剔。销售人员应针对商品的设计、原料、包装,以及售前、售中、售后服务等,运用各种方法,调查及了解顾客的需求,然后进行推荐。

(2)做好服务工作。顾客的要求主要是针对商品的价格、品质以及服务的品质、效率和态度。销售人员应根据顾客的要求,彼此互相配合,做好各项服务,如果出现缺点、问题、困难等,应立即改善解决,井在每周或每月定时做总结和检讨。

(3)与客户维持良好的关系。所谓管理,并非人理事,而是事理人。运用上列做法,将产品与服务做好,再加上调理好客户关系,就能做好客户管理。调理客户关系,包括建立关系、维护关系和运用关系,都需认真做好。

3.妥善处理顾客的挑剔

店铺的商品和服务再好,难免会有疏漏之处。妥善处理顾客的挑剔,可以参考以下做法:

(1)站在顾客的立场看问题。面对顾客的挑剔,首先不是防卫、排斥和拒绝,而是虚心倾听,冷静客观地分析顾客的挑剔。分析时,还要站在顾客的立场,根据客观事实和主观感受,去了解顾客为何挑剔。面对最挑剔的顾客尤需如此。面对面时,先以了解和歉意来认同顾客的感觉,就事实加以沟通和讨论。顾客挑剔之点,如果是应改进的事实,应提出改善、解决及补救之道;如果并非事实,应做充分沟通、说明;如果无法做到,应婉转说明,并允许退货或协商补救办法;如果需时间解决或补救,应承诺时间;如果是微不足道的挑剔,也许可伺机转移话题。

(2)建立和谐的气氛。气氛良好,挑剔的情绪会降低甚至消失。因此,就算是面对最挑剔的顾客,销售人员也要面带笑容,耐心而认真地倾听顾客的投诉,并且接受顾客不礼貌的言辞和态度。如果我方有理,仍要感谢顾客的挑剔。如果协商场所不佳,应换到较适合之处。如果本人不能解决,可请第三人或上级出面。

(3)建立顾客投诉制度。面对顾客的投诉或挑剔,不少店铺已经建立了顾客投诉制度,规范投诉窗口、处理程序、回复方法纵及如何彻底解决发生问题的原因,避免类似问题再次出现。对于常被投诉或挑剔的问题,应建立标准的回答术语,使店铺员工口径一致。其中,设立顾客满意服务中心或顾客信箱,可使投诉窗口常规化。此外,设立道歉小组,针对重大投诉及重要顾客,在处理顾客投诉之后,再派高级主管带礼物登门道歉和感谢,可使顾客更感动。在良好的管理中,挑剔极少会发生,即使发生也能迅速圆满解决。

关键词 : 顾客