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顾客跟着“行家”行动

2020-01-22 19:20:56 作者 : admin 来源 : 本站

每个人都有“安全心理”,也就是说人们总认为某些“行家”往往是正确的楷模,服从他们自己会有安全感,增加不会出错的“保险系数”;人们还有“赞许心理”,即总认为“行家”的要求往往和社会规范相一致,按照“行家”的要求去做,会得到各方面的赞许和奖励。

顾客这种喜欢跟着“行家”行动的现象也叫作“权威效应”。是指如果一个人很内行,有威信,受人敬重,那么他所说的话及所做的事就容易引起别人的重视,并让他们相信其正确性,即“人微言轻,人贵言重”。销售中体察顾客的这一心理特性,恰当地运用权威效应,会让顾客很快地打消顾虑。

曾经有一个著名的心理学试验就验证了这种“权威效应”:

一位教授在美国某大学心理系的一堂课上向学生们介绍了一位新来宾——“施米特博士”,说他是世界闻名的化学家。施米特博士从箱子里拿出一个装着液体的容器,说:“这是我正在研究的一种物质,它有着极强的挥发性,当瓶塞一开启,它马上会挥发出来。但它完全无害,气味也小,没什么刺激性。当你们闻到气味时,就请立刻举手。”

博士说完,便拿出一个秒表,并拨开瓶塞。一会儿工夫,只见学生们从前到后依次举起了手。但是随后,心理学教授告诉学生们:“施米特博士”只是本校的一位化学老师乔装改扮的,而那种物质只不过是蒸馏水。

人们宁可相信权威的“施米特博士”,也不愿意相信自己的鼻子,这就验证了权威对我们的影响力。

比如顾客总是向鞋店老板抱怨所买鞋左脚的不好穿或者觉得两双鞋子大小不一样,这种投诉是商业买卖中司空见惯的现象。面对这种情况,如果以同顾客的抱怨,最终会导致顾客要求替换一双新的鞋子或者直接退货。其实,这时,店老板只要以权威的口气安慰顾客说,“您是知道的,一般来讲,人的右脚总是比左脚大一些”,大多数顾客都能在心理上接受。

这种专业化的建议和劝说,是利用权威效应对顾客进行权威暗示的心理谋略。

顾客对自己没有把握的商品,如果行家断言是正确的,那么顾客便会对该商品的质量和信誉深信不疑。因此,商店在面对顾客投诉的时候,与其让普通店员去处理,不如老板亲自接待,效果会更好一些。

人们在生活中往往喜欢购买有明星代言的商品,因为这些商品有权威机构的认证,有社会的广泛认同,可以给人们带来很大的安全感。还有学生们在购买参考书和练习试题时,也是选择有名的出版社,著名的教授、学者编写或推荐的,他们认为从权威这里可以获得更多的益处。因此,如果销售人员能够巧妙地运用权威的引导力,则能对销售起到很大的促进作用。

李梦开了一个品牌毛绒玩具批发商铺。第一天开张,只有一个顾客光顾,李梦向顾客详细介绍了商品,在顾客询问时,也回答得非常有条理。可是这个顾客看她这里是刚开张,对她这的商品还是有很多顾虑,不能完全相信李梦的话。为了让顾客深信不疑,李梦拿出了商品的品牌认证证书、质量认证证书,并且告诉他,这种品牌的玩具是由某位模特在知名电台做的广告,并且得到了很多权威专家比如xx的推荐……这套攻势下来,顾客想,有那么多权威人士推荐,那么多人认可,不会有错的。我销售这种品牌的毛绒玩具,没准以后还能大赚一笔呢!最终他放心地从店铺批下了货。

销售人员恰当地运用权威效应,能够消除顾客的顾虑,改变顾客的一些想法,使顾客更加确定买你的商品没有错。

关键词 : 顾客