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通过肢体语言觉察顾客心理

2020-01-22 19:20:56 作者 : admin 来源 : 本站

肢体语言内容丰富,包含着许多隐秘的想法。在销售过程中,销售人员对于顾客,不仅要听其言,还要观其行,这样才能准确了解顾客的真实想法,把握销售主动权。

肢体语言也叫作身体语言,是指经由身体的各种动作,代替语言达到表情达意的沟通目的。广义的肢体语言还包括面部表情。它是一个人思想感情的流露,有时可发挥语言起不到的作用。面部的眼睛、眉毛、嘴等都能够传递情感。人们常说“眼睛是心灵的窗户”,眼睛与有声语言协调,可以表达千变万化的思想感情。眼睛凝视时间的长短,眼睑睁开的大小,瞳孔放大的程度等,都能传递最微妙的信息。店铺销售人员不仅要非常注意自己的表情,还要了解顾客面部表情的含义,这有助于销售人员更深入地了解顾客,以促进交易的顺利进行。

通常说来,每一种目光都有其特定的含义:视线不专注,给人的印象是心不在焉;视线向上,表示沉思高傲;视线向下,表示害羞、胆怯、悔恨等。在销售活动中,想要达到最佳的交际效果,就要学会巧妙地使用眼神。比如,要给顾客一种亲切感,你就应让眼睛闪现热情而诚恳的光芒;要给顾客一种稳重感,你就应送出平静而诚挚的目光;要给顾客一种幽默感,你就应闪现一种俏皮而亲切的眼神。自然得体的眼神是语言表达的有力助手。

1.微笑

对服务行业来说,微笑至关重要。美国一家百货商店的人事经理曾经说过,她宁愿雇用一个没上完小学但却有着愉快笑容的女孩子,也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士。

微笑最能体现出人们乐观向上、愉快热情的心态,可以大大缩短双方的心理距离,获得对方的好感与信任。微笑,是一种愉快心情的反应,也是一种礼貌和涵养的表现。这种微笑不用强迫,而是一位有修养、有礼貌的人发自内心的。唯有这种笑,才是顾客需要的笑,也是最美的笑。店铺销售人员向顾客提供的微笑服务应具有以下特点:

(1)发自内心的微笑。销售人员在顾客面前流露出自然而甜美的微笑,会给人一种亲近、友善的感觉。要想使微笑自然、真诚,就应掌握好分寸,既不能做作,也不应过分,发自内心的笑容才是自然的。

(2)会意的微笑。微笑服务更重要的是与顾客进行感情上的沟通。在感情上把顾客当作亲人、朋友,与他们同欢喜、共忧伤,成为顾客的知心人。销售人员要寻找与顾客的沟通点,用微笑来表达对他们的赞许、肯定、理解和感谢。

(3)宽容的微笑。在销售过程中,销售人员难免会遇到脾气稍差的顾客,此时千万不可露出怒色,应该用包容的心去对待。如果销售人员搁有宽广的胸怀,工作中就不会患得患失,对待顾客也不会斤斤计较,就能永远保持一个好心情,微笑服务也是一件轻而易举的事情了。

(4)轻松的微笑。每个人都会遇到不顺心的事,心情也不会天天愉快,可是销售人员不能把自己的情绪带到工作中。所以销售人员必须学会控制自己的情绪,学会分解和淡化自己遇到的烦恼与不快,在工作中要时时刻刻保持一种轻松的情绪,让欢乐永远伴随自己。

2.眼神

眼睛是心灵的窗户,是面部表情中最富于表现力的部分。人们可以用眼神来表达情感、传递信息、参与交流。有研究表明,在人际交往中,人们用30%~60%的时间跟别人“眉目传情”。在日常生活中,眼神的灵活变化及丰富内涵,有时比语言表达更微妙。对店铺销售人员来说,利用眼神与顾客进行友好的沟通和交流是非常重要的。明澈、坦荡、执着的眼神,是为人正直、心胸宽广、奋发向上的表现,用这种眼神接待顾客,易获得顾客的信任,有利于促成交易。

眼神交流应注意以下三点:

(1)注视的部位。销售人员若与顾客距离在1米左右时,目光应放在顾客的鼻子以下、下巴以上的三角区;若距离在1米以外、3米以内,目光应放在顾客的胸部以上。与顾客交谈时,注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域。目光要亲切、自然,不能太急切,要尽量让对方感觉到你的真诚。浅淡的微笑和偶尔的目光接触,是常用的温和而有效的方式。

(2)注视的角度。在注视顾客时,一般要正视,即两眼平视对方。

这种角度能给人一种自然、大方的感觉。而在顾客较多时,既要正视,又要适当环视。顾客说错话或局促不安时,销售人员不应继续直视对方,否则会被误解为对他的讽刺和嘲笑。

(3)注视的时问。店铺销售人员在与顾客交谈时,注意力要集中,为了表示对顾客的友好与尊重,注视顾客时间应占全部谈话时间的30%~60%。尤其是顾客询问相关问题时,切忌左顾右盼或心不在焉。

3.走路

谈到由肢体表达情绪时,我们自然会想到很多惯用动作的含义。比如说鼓掌表示兴奋,顿足代表生气,搓手表示焦虑,垂头代表沮丧,摊手表示无奈,捶胸代表痛苦等。当一个人用肢体语言表达情绪时,别人可以由此辨识出当事人所要表达的心境。

人免不了要走路,有的人走路昂首阔步,充满自信;而有的人走路低头哈腰,无精打采。不同的走路姿势反映出人们不同的性格和情绪。在销售中,如果销售人员善于通过顾客的走路姿势了解顾客的性格和心情,就能尽早做好心理准备和应对策略。

常见的走路姿势有以下五种:

(1)步履匆匆型。有的顾客走路时疾步如风,不顾左右,这样的顾客就是典型的行动主义者。他们往往精力充沛,办事果断,讲究效率。不过有时可能会因为过于急躁而草率行事,以致出现纰漏或发生意外。销售人员在面对这样的顾客时,最好能顺着顾客的步调,不能慢慢腾腾,拖泥带水,不然这类顾客会心生烦躁,失去耐心,弃你而去。如能做到细心细致,会让这类顾客很放心。

(2)昂首阔步型。有些顾客走路时昂首阔步、抬头挺胸、坚定有力,像是成竹在胸的样子。这类顾客自信自强,学识丰富,主观意识浓,控制欲强,做事情反应迅速、有条不紊、有很强的组织能力,一般在工作和事业上会比较成功。其缺点是有时候过于自信,人际关系不是很好。销售人员面对这样的顾客,应该以同样的自信去应对,使自己的语言明确、条理清晰,对顾客提出的问题钝够自如应答,这样较容易赢得顾客的信赖。

(3)踱方步型。踱方步是古代朝廷官员走路时惯用的姿态。这样走路的顾客往往是比较庄重和严肃地对待事情的人。他们做事认真负责,处事冷静理智,不会因为一时冲动而做出有损双方利益的决定。务实和精明是这类顾客的典型特征。

销售人员如果碰到这样的顾客,也要以认真专业的态度对待,尽量少和顾客开玩笑,以免因自己的不庄重而让顾客反感。在沟通时话题要务实,用实际效益来说服顾客,而不要长篇大论,空洞无物。

(4)横冲直撞型。这类顾客在走路时,不会太在意周围的人或环境,这类顾客会让人感觉做人做事过于生硬,容易得罪人。不过这类人为人坦率真诚,性格耿直,大方随和,比较容易接近。

销售人员与这样的顾客打交道时,一定不要弄虚作假,即使你有半点虚伪,都可能会让顾客反感和质疑,导致销售无法继续。诚心诚意地对这类顾客,才会得到他们的信任。

(5)慢条斯理型。这种顾客走路比较缓慢,做事小心谨慎,不喜欢东张西望,头往往是微低着的。这是一种内向、害羞的表现,往往给人一种防卫心强的感觉。其实,他们内心热情,而且非常渴望与人交流,是典型的“外冷内热”型的人。

面对这样的顾客,只要销售人员能真诚相待,多给顾客一些理解、关心与耐心,是很容易感动他们的。

总的来说,人的肢体语言比口头语言更丰富,有的顾客善于在口头语言中掩饰自己,但很难在肢体语言中掩藏自己的内心。销售人员要多从顾客的肢体语言中察觉出隐藏的心理,以便在销售过程中把握主动权。

关键词 : 顾客