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网店客服日常工作培训教程

2020-01-22 19:21:22 作者 : admin 来源 : 本站

网店要想经营好,除了不能忽视新手客服的培养,一般客服的日常工作培训也不能放松。只有保障客服在面对买家的时候能够做到完美无缺,才能促使订单顺利完成,网店利润不断上升。

(一)客服日常工作的意义

(1)通过塑造店铺形象,提高店铺商品的成交率。对于网店来说,买家看到的商品是一张张的图片,而看不到卖家,因而就无法了解店铺的实力,往往会因此而产生距离感和怀疑感。在这种时候,网店经营者应通过客服人员和买家在网上交流,让买家感受到客服人员的服务和态度。要知道,在聊天的过程当中,客服人员打出的一个笑脸或者一句亲切的问候,都会让买家感觉到自己不是在与冷冰冰的电脑和网络打交道,而是和一个善解人意的人在沟通,这样,就能够降低买家的警惕心理,从而在买家心中为自己的店铺树立好的形象。当买家再次购物的时候,也会更优先地选择这家店铺,他们会觉得自己了解这家店铺,因而对其的信任度就会增加。

因此,网店经营者要培训客服人员在日常工作中耐心细致的服务态度,通过塑造店铺形象提高店铺商品的成交率。其实很多的哭家在咨询客服人员的时候,很大程度上不是对商品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否如实物一般,这个时候一个在线的客服人员简单的回答就可以打消买家的很多顾虑,促成交易。同时,对于一个犹豫不决的买家,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服人员,可以帮助买家选择合适的商品,促成买家的购买行为,从而提高店铺商品的成交率。有时候买家拍下商品,但是并一定是着急要的,此时在线客服人员完全可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等方式督促买家及时付款,以促成交易顺利达成。

(2)更好地服务客户,赚取客户回头率。当买家完成了一次良好的交易之后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。因此,当买家再次需要购买商品的时候,第一个想到的就是卖家,也就是说他们会倾向选择自己所熟悉和了解的店铺,从而提高了客户再次购买的概率。

如果把网店客服人员仅仅定位在和买家的网上交流上,那么网店经营者就必须培训出有专业知识和良好沟通技巧的客服人员。只有这样的客服人员才可以给买家提供更多的购物建议,更完善地解答买家的疑问,更快捷地对买家售后问题给予反馈意见,更好地服务于买家。

(二)客服必备的基本能力

也就是说,网店经营者在对客服的日常工作进行培训时,要保证培训过后的客服人员必须具备这些基本能力:熟悉电脑、快速录入能力和良好的性格及秉性。

网店所需要的客服人员一般不需要太高深的电脑技巧,只需要对电脑有基本的认识,包括熟悉Windows系统;会使用Word和Excel;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索并找到需要的资料。满足这些条件就行了,而要求其必须具备快速录入能力是为了汞入方便。

要求客服人员的性格和秉性比较好,是为了能够保证他们在面对买家的时候,能够做到以秉持诚信的工作态度,诚信待客;有足够的耐心在网上在线服务买家;能打消买家的疑虑,满足买家的需求;处理数十个订单时做到细心;设身处地为买家着想;用一个好的心态面对工作和买家,遇到不好说话的买家,懂得控制好自己的情绪,有技巧地应对。

(三)客服必知的知识

在对客服人员进行培训的时候,应让其具备必知的知识,包括:商品的专业知识、网站交易规则、物流及付款知识等。有关于商品的专业知识,客服人员要做到对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等有所了解,同时还要对行业的有关知识以及商品的使用方法等有比较深入的了解,以便于在面对买家提问的时候能够轻松应对。

而对网站交易规则的了解,需要网店的客服人员把自己放在一个买家的角度来了解交易规则,从而更好地把握交易尺度。此外,客服人员还要学会查看交易详情,了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。只有这样,才能更细致地指导买家购物。

物流及付款知识客服人员也必须熟知。毕竟现在网上交易一般都是通过支付宝和银行付款方式交易。所以,有关于这方面的知识,客服人员一定要懂得。这样的话,就能更好地促使交易顺利达成。同时,在挑选物流公司的时候,客服人员也要熟知所有的快递公司和邮政等的快递业务。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式、查找方式,才能确保店铺发出的商品更快捷地平安到达买家的手中。

(四)客服要熟知的沟通技巧

客服人员要熟知的沟通技巧包括以下几点:

(1)端正的态度,当迎接买家时,客服人员要做到适时地送上一声轻轻的问候和一个真诚的徼笑的表情。虽然说网上与买家交流是看不见对方的,但言语之间买家是能够感受到客服人员的诚意与服务的。切记不要让冰冷的字体语言遮住自己的微笑。

(2)树立买家永远是对的理念,打造优质的售后服务。也就是说,网店中的客服人员在与买家进行有关商品售后沟通的时候,尽量让买家觉得自己是受重视的。同时尽快处理买家反馈的意见,让买家感受到尊重与重视;能补发的最好尽快再给买家补发货过去。网店的客服人员除了与买家之间的金钱交易之外,更要让买家感觉到这次购物带来的乐趣和满足。

(3)对待买家要礼貌。虽然说有时买家只是随便到店里看看,但是作为线上客服人员,在这种时刻也要以诚心感谢买家。只需要说声:“感谢光临本店”,就能让买家感到尊重和重视。只要如此下去,不怕买家不在自己店铺中购物。诚心致谢是一种心理投资,不需要很大代价,但是可以收到非常好的效果。

(4)坚守诚信的态度,网店客服人员一定要时刻表现出自己坚守诚信的态度。也就是说,只要答应了买家的要求,就应该切实地履行承诺,哪怕是自己吃点亏,也不能出尔反尔。要让买家感觉到真诚,只有这样,才能促使买家成为店铺的老主顾。

(5)说话的时候要留有余地。客服人员在面对买家的一些问题时,如果不能很好地解决,就要委婉地说话,千万不要为了不让买家失望就轻易说出保证。万一实现不了,就会失去买家的信任,对店铺的信誉产生不好的影响。所以在这种时刻,最好使用尽量、争取、努力等字眼,这样所产生的效果会更好。多给买家一点真诚,同时也给自己留有一点余地。

(6)客服人员必须做到处处为买家着想,让买家满意,重要一点体现在真正为买家着想。处处站在买家的立场想买家所想的事情,把自己变成买家的助手。以诚对待,以心引导,是最成功的引导上帝的方法,也是最能收获买家芳心的方法。

(7)客服人员要多听买家的声音。毕竟买家刚刚上门,客服人员不能马上判断出买家的来意与其需求什么商品,因此,需要先问清楚买家的意图,需耍具体是什么样的商品,是送人还是自用,是送给什么样的人等问题。一定要了解清楚买家的情况,才能仔细对买家定位,了解到买家属于哪一种消费者。当买家表现出犹豫不决或者不明白的时候也应该先问清楚买家困惑的内容是什么,哪个问题不清楚,如果买家表述也不清楚,客服人员也可以把自己的理解告诉买家,问清楚是否理解正确,然后再针对买家的疑惑给予解答。

(8)客服人员要有足够的耐心与热情面对买家,总之一句话,就是要让买家感觉到客服的热情真诚。千万不要说出一些伤害买家自尊的话语,那样除了会让自己店铺的信誉不断下降之外,也不会带来什么好的结果。

(9)客服人员要能够给买家准确的推介。要知道,不是所有的买家对店铺中的商品都了解和熟悉的。当有的买家对店铺中的商品不了解的时候,在咨询过程中,客服人员要了解自己商品的专业知识,然后更好地为买家解答,帮助买家找到合适他们的商品。不能买家一问三不知,要是这样的话,客服人员最好还是早回家吧,这样做只会让买家感觉没有信任感,也就不想在店铺中进行购物了。

(10)坦诚介绍店铺中商品的优点与缺点。当买家问到商品的时候,客服人员在介绍商品的时候,必须要针对商品本身的优点和缺点一并介绍。虽然说商品缺点本来是应该尽量避免触及的,但是如果因此而造成事后买家的抱怨,反而会失去其对店铺的信用,得到差评也就在所难免了。这样的话,对店铺更是不利,还不如一开始就说明确。如果是追求完美的买家,那就不妨劝其别买了。

(11)时间控制要到位。虽然说回答买家问题的时候,要全心全意。但是在时间控制上也要非常到位。客服人员除了回答买家关于交易上的问题外,也可以与其适当聊天,这样可以促进双方的关系。但是客服人员自己要控制好聊天的时间和度。毕竟,客服人员的工作不是闲聊,还有很多工作要做,因此,聊到一定时间后,客服人员完全可以以“不好意思我有点事要走开一会儿”为由结束这次的交谈。既保存了买家的面子,也给自己空出了时间去迎接下一位买家。

关键词 : 客服